Will er wirklich nur unser Bestes, der Verkäufer im Fahrradgeschäft?
Ja, er will nur unser Bestes im Sinne von er will unser Geld und ja, er will nur unser Bestes im Sinne von bestens beraten. Dass er unser Geld will, ist legitim. Jeder von uns möchte in angemessener Höhe für seine Tätigkeit entlohnt werden. Dass er uns möglichst gut berät, ist in seinem ureigenen Interesse. Egal ob er das im Ladengeschäft tut oder telefonisch über die Hotline eines Onlineshops. Wenn er uns nämlich nicht gut berät und uns etwas verkauft, was weder zu unserem Budget, noch zu unseren Wünschen oder Einsatzzwecken passt, dann werden wir wie die Brieftaube ständig bei ihm auf der Matte stehen bzw. ihm telefonisch die Hölle heiß machen und uns beschweren, Nachbesserungen fordern und schlimmstenfalls vom Kauf zurücktreten.

Nehmen wir folgendes Beispiel, dass sich tatsächlich so abgespielt hat. Eine Bekannte von mir, ebenfalls leidenschaftliche Radfahrerin und Läuferin, kommt zum Lauftreff und erzählt, vor Wut schäumend, was ihr gerade beim Kauf eines neuen Sattels passiert war. Sie geht zu einem ortsansässigen Fahrradhändler, um sich für ihr Rennrad einen neuen Sattel auszusuchen. Sie findet auch einen, geht damit glücklich und zufrieden zur Kasse und will bezahlen. Da fragt sie die Verkäuferin an der Kasse: „Ist der Sattel für Sie?“ Meine Bekannte bejaht dies, worauf die Verkäuferin sagt: „Den würde ich Ihnen aber gar nicht empfehlen, denn Ihr Hintern ist für diesen Sattel zu breit“. Hallo!!! Geht’s noch!!! Kein Verkäufer, der noch alle Sinne beisammen hat, sagt einem Kunden und schon gar keiner Frau, egal ob sie dick, dünn oder sportlich durchtrainiert ist, dass ihr Hintern zu breit sei. Noch Tage später konnte sich meine Bekannte darüber aufregen und  wir mussten mit Engelszungen auf sie einreden, bis sie wieder mit sich und ihrer Figur im Reinen war.

Ist der Kunde zufrieden, empfiehlt er das Geschäft weiter, kauft womöglich häufiger ein und ist vielleicht sogar bereit aufgrund der guten Beratung mehr zu bezahlen. Unzufriedene Kunden sind in ihrer Gefahr nicht zu unterschätzen, denn sie pflegen ihre negativen Eindrücke deutlich häufiger weiterzuerzählen als ihre positiven. Dieses Phänomen kennt jeder von uns von daheim. Schmeckt das Essen gut, wird unsere Erwartungshaltung erfüllt, sagt in der Regel niemand etwas. Aber wehe, es schmeckt nicht. Der harmloseste Kommentar ist da noch „brauchst du nicht wieder zu kochen“ bis hin zu „bäh, das schmeckt aber eklig“. Daheim laufen wir aber nicht Gefahr, dass uns die Familienmitglieder davonlaufen, im Ladengeschäft oder Onlineshop aber sehr wohl. Bevor es das Internet gab, galt grob gesagt folgende Faustformel: 1 zufriedener Kunde bringt dir 10 neue Kunden, 1 unzufriedener Kunde nimmt dir 20 neue Kunden. Diese Formel wird heute, wo jeder sich über Facebook und Co. austauschen kann, noch viel extremer sein. Wenn ein Fahrradverkäufer also eines gar nicht gebrauchen kann, dann ist es ein unzufriedener Kunde. Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wie ich einen Kunden glücklich mache. Wenn er seine Erwartungen erfüllt sieht, also der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht, ist er zufrieden. Wenn seine Erwartungen übertroffen werden, ist er sogar begeistert.

Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass die Verkäuferin es nur gut gemeint hat, aber in diesem Fall war gut gemeint einfach das Gegenteil von gut gemacht. So gewinnt man natürlich keine neuen Kunden.
Zufriedene Kunden erzählen anderen potentiellen Kunden von ihren positiven Erfahrungen  und sind meist auch loyale Kunden. Enttäuschte Kunden, wie meine Bekannte, kommen nicht wieder und wechseln zu einem anderen Anbieter. Ob ein Kunde zufrieden ist, hängt natürlich nicht nur davon ab, wie gut, wie individuell oder wie fachlich kompetent er beraten wurde. Auch die Qualität der Produkte spielt natürlich eine große Rolle.  Da kann der Fachverkäufer noch so gut sein, wenn das Produkt nichts taugt, ist der Kunde ebenfalls unzufrieden und wandert zur Konkurrenz ab.